第05版: 商事
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退换货问题频发 电商平台力推上门揽退
上海购物亮点突出 “首店经济”助力培育消费新动能
 
2019年7月31日   
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净化网购环境 提升电商服务
退换货问题频发 电商平台力推上门揽退

    近两年来,电商平台不断完善退换货环节的服务,但是这项服务也让不少网购用户钻了空子。CNSPHOTO提供

    本是为了更好地保障消费者权益的“七天无理由退货”规则被一些消费者利用, “任性”退货的现象时有发生,而卖家往往因取证困难、害怕差评等原因选择“忍气吞声”。但是退换货的主角并不是只有消费者,电商平台以及商家的权益同样需要保障。

    本报记者 蒋永霞

    近年来,我国电子商务交易规模越来越大,线上订单越来越多,退换货作为线上购物过程中的重要环节,连接商家和消费者,各大电商都需要采用更高效快捷的办法处理纠纷。

    近日,快递公司菜鸟裹裹在上门取件服务中推出退换货“可视化”功能,商家端可以全程看到退换货过程,减少了包裹停滞、少寄漏寄的纠纷与资损。

    打击恶意退换货

    网购作为一种十分普及的消费方式已经被大多数人所接受。而且多数商家承诺“七天无理由退货”也能在一定程度打消消费者的顾虑,愿意在电子商务平台上进行交易。这不仅是因为网购背后有强大的社会信用体系在为平台背书,而且也是买卖双方互信的结果。但是近年来,消费者恶意退换货的行为屡禁不止,退换货也成为电商平台、商家与消费者出现纠纷最多的环节。为了保障这个环节的服务,电商平台不断推出各项服务,其中就包括退换货上门取件服务。

    在退换货过程中,不传订单号、没有退货商品详单、少退漏退等情况很普遍,甚至空单的情况也时有发生,这对商家都造成了很不好的影响。

    为此,很多电商平台都在大力推广上门取件服务,并不断完善这项服务的具体措施。

    近日,菜鸟裹裹在上门取件服务中推出了一项新功能,商家端的退换货展示从此变得全程可见,大幅减少了包裹停滞、少寄漏寄的纠纷与资损。

    据菜鸟方面介绍,通过1小时上门、全链路跟踪等服务,每单退换货时间平均缩短了8小时,商家的物流纠纷率也下降了一半以上。

    目前,菜鸟裹裹上门取件业务已覆盖近20000个商家,为商家提供了“数智化”的退换货体验,日均为商家节省时间达160多万小时。在消费者端,菜鸟裹裹极速上门服务已覆盖全国2800个区县,其中1/4的用户已享受到1小时上门服务。

    数字化更放心

    上门揽退服务并不稀奇。前期这项服务仅仅满足的是消费者退换货的快递上门需求,后来这项服务不断完善,消费者不用给商家传订单号,也不用填写退货商品清单,直接把退货商品交给快递员就万事大吉了。再后来,消费者完成寄递后可以随时查看退换货订单信息,随时查看进度,让消费者退换货更加放心。

    但是退换货的主角并不只是消费者,在这个环节,不仅需要维护消费者的权益,退换货的另一个主角电商平台以及商家的权益同样需要保障。

    近两年来,电商平台不断完善退换货环节的服务,除了普及运费险以外,还推出先行垫付、急速退款等服务,但是这项服务也让不少网购用户钻了空子。“有人在平台上申请了五件退货,而实际上寄回来的只有四件,但这时平台已经完成了退款,商家不能第一时间看到物流信息,也没有直接证据,很多时候只能全额赔付消费者。”某淘宝商家告诉中国商报记者。

    据中国商报记者了解,天猫与淘宝平台对于信誉好的用户,退货施行先行赔付,只要消费者把退货商品寄出去,填上快递单号,不用等到商家收到商品,消费者就会收到货款。“如果消费者的行为真的没问题,是其他环节出错了,商家全额赔付也没什么,但是如果有些人是故意这么做的,就让人很难接受了。现在退货少件的情况越来越多了,我们的损失也越来越多。”上述淘宝卖家表示。

    菜鸟裹裹推出退换货上门取件服务后,将整个退换货流程数字化,不仅消费者可以看到退换货信息,而且,使用菜鸟裹裹的商家也将获取全程包裹物流信息,并能保证不出现丢件破损的情况,这很大程度上缓解了商家的压力。

    目前在天猫淘宝电商平台退换货,平台首先推荐的就是上门取件服务,有运费险的直接抵扣,可以实现0元退货,没有退运费险的商品退货使用上门取件服务还有优惠。

    服务仍有提升空间

    其实,不仅天猫淘宝在大力推广退换货上门取件服务,一些大型电商平台也推出了上门揽退服务。虽然该项服务不断被完善,但还是有些不足。

    据了解,京东、唯品会、苏宁易购等电商平台近几年相继推出了上门取件服务。由于京东与唯品会拥有自营物流,上门取件服务质量更高。比如京东与唯品会的快递员上门收退换货商品时,都会对商品进行简单监测,包括商品的完整度等,另外还会对商品条码进行扫码录入,以此来保证退货商品与购买商品的吻合。据中国商报记者了解,如果退换货取件出现问题,京东与唯品会的快递员还要承担责任。

    对于上门取件服务,电商平台的做法与服务业还有很大的提升空间。尽管目前整个退换货流程已实现可视化,但是一些细节的东西做得还不是很到位,比如菜鸟裹裹安排的快递员上门揽退对商品的查验就显得经验不足。

    近日,消费者张女士使用天猫上门取件退货时就遇到了问题。张女士介绍,她在天猫上购买的一件优衣库的衣服申请了退货上门取件,菜鸟裹裹安排的韵达快递员取件后,天猫方面很快就垫付了货款。但是三四天后,张女士突然收到短信提示,商家拒绝急速退款,说退货有问题。优衣库客服表示,仓库收到的商品与张女士购买的商品不一致,所以拒绝退款。张女士一再承诺,自己肯定不会寄错。经过各种沟通解释后,最终优衣库还是完成了退款。这个经历让张女士对上门取件服务开始有些担忧,“原本选择平台的上门取件服务是为了减少退换货的差错,没想到还是碰到了,以后自己要留个心眼,拍个照片留个证据”。