5月13日，国家邮政局约谈了深圳市丰巢科技有限公司（以下简称丰巢）主要负责人，要求丰巢积极采取措施，主动承担社会责任，回应用户合理诉求。5月15日晚，丰巢致歉并调整服务，将快递柜保管时长从原来的12小时调整到18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。至此，这场历经半个月的丰巢收费风波暂告一段落。

    随着电商的快速发展，智能快递柜作为快递末端服务新业态，已经成为畅通微循环的重要设施。在疫情防控期间，其“无接触投递”特性也受到广大用户的普遍欢迎。因此，智能快递柜的健康有序发展，不仅关系到邮政快递业做好“六稳”工作、落实“六保”任务，还关系到消费者合法权益保护，更关系到新业态的健康发展。这也是丰巢收费事件之所以引起有关方面高度重视的重要原因。

    客观地讲，丰巢此次调整免费保管期限的行为并未违反相关的规定，但在调整过程中，也的确存在着全局站位不高、应对处置不妥等问题。在疫情防控常态化之下，有序恢复经济运行秩序更为迫切，而丰巢作为智能快递柜的领军企业，有必要在复工复产中发挥更大的作用。另外，对于广大消费者来说，智能快递柜具有一定的公共属性，因此，企业如何处理好公益与经营的关系就显得十分重要了。

    事实上，快递柜本质上解决的是快递“最后100米”的投递效率问题，但这个服务是提供给快递员的可选服务，而非面向消费者的必选服务。然而，庞大的快件量让快递员几乎是超负荷运转，这也是为何会出现本该是上门服务却转为在不通知消费者的情况下直接投递快递柜的原因，导致消费者的选择权被剥夺。

    如今，丰巢延长了免费保管期限，但智能快递柜在运行当中所产生的成本总归是要找到承担者——不是商家提高快递费，就是提高商品的包邮门槛。毕竟，企业总要盈利，如何在付费模式下寻找“企业-快递员-消费者”之间的平衡点，看来仍需花费更长时间去思考、摸索。

    不过，从整体来看，快递寄递服务的难点仍集中在末端。因此，对于企业而言，要想跳出末端的框，就需要多用创新思维，借助科技手段，从电商源头、服务理念提升、市场规则等方面着手推动末端难题的解决。如，提供更多更优的服务，在消费者下单时推出包括上门取件、驿站、代收点、快递柜取件等多种服务选择，不同的服务有不同的价格体系。相信会有越来越多的用户愿意为好的服务买单。

    同时，有关管理部门应加强对智能快递柜等新业态发展的顶层设计和制度建设，探索创新公共服务设施管理机制；督促各类快递企业加大投入、加强管理，通过技术升级和规范服务，保障用户的知情权、选择权。此外，对于消费者而言，恐怕也应该做好付费的思想准备，购买服务、多种选择在未来将会更加普遍。

    （本报记者 彭婷婷）