本报记者 蒋永霞

    网购已成为中国消费者生活方式的重要组成部分，随着年末电商购物季的到来，网购市场亦会格外火热。

    那么，面对网购旺季，物流快递企业又应该做什么准备呢？对此，DHL电子商务解决方案大中华区董事总经理郑挚分享了几个在线上购物节期间应对销售量不断增长的技巧，这也是物流快递企业旺季保障工作取胜的关键。

    一是预测需求并提前计划。查看过去几年所收集的数据，推测企业可能面临的特定需求高峰期。有了对历史数据的参考与研究，企业可以评估其库存水平，并在需求旺盛的情况下按照地域或产品类型选择合适的供应商。

    二是优化网站性能。KissMetrics的研究发现，网站页面加载仅延迟一秒钟，就会导致客户访问量下降7%。为防止负载，企业应竭力改善所有设备上的页面加载时间和响应速度，以提供无缝连接的客户体验。

    此外，企业还应该考虑在网站上进行高网络流量下的压力模拟测试，以确保其可以轻松应对大量访问者涌入的准备。

    三是明确物流规则。如果在结算时出现额外运费，会导致客户流失。电子商务软件开发商Shopify新加坡地区经理Arun Verma表示：“对运输条款与规则的良好沟通不仅能促进销售，还能减少客户放弃选购的现象。与客户建立明确的期望，有助于实现顺畅的结账流程，并打造优质的客户体验。” 

    另外，运费、关税或任何其他附加费应透明化，而且应向访客说明，最好是在页面的显眼位置或利用弹出窗口显示。运送到特定国家或涉及特殊处理的任何相关限制也应予以说明，以避免引起购物者的混淆与误解。

    四是提供实时数据，使物流全程可视化。“越来越多的在线购物者期望更透明、更便利和更快速的服务。货运跟踪功能可以让我们的客户即便是在高峰旺季也能知道在何时可以收到包裹。”郑挚表示，企业也能从可视化中受益，可以通过跟踪功能快速了解订单交付情况，从而迅速解决问题，提高服务的交付标准。

    五是做好退货准备。节日购物季结束后，网上购物的退货数量将进一步增加。届时，许多购物者会退还大部分不需要的礼物或服饰等。企业在处理退货时需要考虑一些事项。提供顺畅的退货体验尤为重要，因为这是他们吸引客户的又一次良机。还有一种方法是在每次发货时添加可退货标签，从而减少客户退货的不便。

    事实证明，无论大型零售商还是小型企业，处理退货成本都很高昂，但如果处理得当则会产生积极效应。例如，在线服装和鞋类零售商Zappos提供免费的双向运输和退货政策，客户可以试穿鞋子并免费退货。有数据显示，退货率最高的客户反而消费更多。

    在购物旺季，延长退货期限是可避免造成公司资源紧张的方法。最重要的是，企业需在购物季正式开始前便做好充分规划。