消费者在线上搬家平台下单时应留存电子合同，事后出问题可按照相关信息寻找索赔主体。如果提供搬家服务的主体是个人，应当在事前索要个人的身份信息，便于以后走法律程序时有基本的被告信息。搬家过程中消费者应当注意保存房屋、家具的照片、视频等证据，一旦事后发生纠纷可为依法维权提供有力的证据支持。

    吴长军

    突如其来的新冠肺炎疫情使搬家行业受到很大冲击，业务交易量严重下滑。疫情防控形势转好之后，搬家业务交易量有序恢复，搬家市场趋于活跃，但相应地针对搬家公司的投诉量也逐渐增多。近期北京就发生了一起天价搬家费投诉事件，事主吴女士遭遇天价搬家费，原本预计1500元的费用，结果搬家结束后被索要近2万元。鉴于此，笔者认为目前搬家行业乱象亟须规范，必须梳理分析搬家行业目前存在的主要问题及原因，做好搬家市场监管与行业自律建设。

    服务状况评估

    总体看，目前我国搬家行业运营日趋规范，信息化技术推广加快，服务更加便捷高效。以北京搬家行业为例，其总体管理与运营水平日趋提升，一些规模化、正规化的搬家公司的收费条目已经越来越细致化，收费标准、服务项目更加细化。这是我国整体物流运输行业管理与服务水平提升在搬家行业的体现，也反映了搬家行业服务质量与水平正在提升的良好趋势。

    随着疫情防控的常态化，选择搬家的市民开始增多，之前积压的消费需求得以集中释放，而一些从事搬家业务的个人和机构存在诸多不规范之处，导致投诉事件时有发生，譬如空调移机后出现管线损坏、搬家人员巧立名目增加收费项目等。一些针对皮包公司、黑搬家公司、小型搬家公司的投诉相较年初有增长趋势，同时，收费不规范、价格欺诈、服务质量低、损坏客户物品等方面投诉案件相对较多。

    主要问题分析

    近年来，搬家行业管理日益规范，但也存在诸多问题亟须解决。目前，我国的搬家行业在一定程度上存在着运营不够规范、收费不够合理、服务不够透明、诚信缺失、消费欺诈、违法违约、事先不签合同、层层转包、坐地起价等问题。

    具体而言主要问题包括：一是搬家行业的法律法规标准尚需健全。政府监管不够到位，市场秩序尚需规范，行业自律机制需要进一步完善。二是纠纷处理难。搬家行业准入门槛比较低，人员流动量相当大，而且有些公司是挂靠其他公司做业务。有些搬家公司不愿意和客户签订相应的搬家合同，双方权利义务不明确，没办法保证双方的利益。如果出现物品损坏、收费争议等情况，就会产生纠纷难以处理的问题。三是服务不够规范。一些搬家公司的搬运人员没有经过专业的培训，服务不够专业，不能为客户提供优质的服务。四是收费标准不够明确统一。大多数搬家公司都有自己的定价表，也有一些公司收费标准没有透明公开，这就容易导致运送同样的货物和路程，不同的搬家公司报价差距很大。下单前一个价、上门后漫天要价的现象并非个例。例如，北京一位市民通过某平台搬家时，两公里距离要收费5000多元，而原本预约的价格只有440元。

    规范行业发展

    搬家行业要做到可持续稳定发展，政府、协会、企业、消费者需共同发力，规范企业经营行为，打击扰乱市场秩序行为，保障市场环境健康运转。

    第一，加强政府职能部门的事前、事中、事后监管，全面规范搬家行业经营秩序。贯彻落实好《民法典》关于运输合同的相关法律规定，依法监督搬家公司遵守好搬家运输合同法律规定与合同约定的义务，维护良好的市场竞争秩序。政府职能部门应鼓励搬家公司更好地将线下服务与线上服务融合，加强与政府之间的沟通交流，全面提升服务水平，共同推动搬家物流业的健康发展，维护好消费者的合法权益。

    第二，重视发挥搬家市场对资源配置的决定性作用，形成良好的市场竞争机制。市场竞争机制能够使得信誉好、服务好、价格合理的公司得到市场的青睐，迫使不规范的公司因优胜劣汰而逐渐退出市场，从而促使搬家行业更加规范有序。

    第三，加强交通运输及搬家行业协会建设，发挥行业协会的自律与促进作用。搬家行业协会要遵循双向服务的宗旨，推动建立行业信用体系。行业协会应当严格执行国家法律、法规、方针、政策，成为企业与政府、企业与社会、企业与消费者沟通的桥梁。协会通过信息交流与行业自律监督，为政府、社会、会员企业、消费者提供信息服务，发挥调查、监督、规范、引导等自律功能，规范搬家公司经营行为，为搬家物流行业树立高质量发展的标杆。

    第四，加强搬家公司内部治理机制建设，不断提升服务质量。搬家公司应当加强公司治理机制建设，提升公司管理与运营水平。打铁还需自身硬，公司应主动引导员工的服务质量、能力和水平提升。

    第五，支持消费者依法维权，维护保护自身合法权益。消费者在线上平台下单时要注意留存电子合同，事后出问题可按照相关信息寻找索赔主体。如果提供搬家服务的主体是个人，应当在事前索要个人的身份信息，最好索取对方的身份证复印件，便于以后走法律程序时有基本的被告信息。搬家过程中消费者应当注意保存房屋、家具的照片、视频等证据，一旦事后发生纠纷可为依法维权提供有力的证据支持。搬家公司如果构成违约，消费者可通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式解决纠纷，通过法律途径追究对方赔偿责任，维护自身合法权益。

    （作者系北京物资学院法学院副院长、教授）